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京东屏蔽部分用户评价 回应:评论价格不代表市场价

2017-10-20 20:25

  用户评价是电商行业信用体系建设的基础,只有电商平台、商家、消费者三方共同建立一套公开、、透明的评价机制,才能长远推动电子商务行业的健康有序发展。

  价格,永远是商家促销活动最核心的竞争力。比价,也往往是消费者出手前的重要决策方式。

  在刚刚过去的京东“618全民年中购物节”中,早就拟好清单准备扫货的赵磊(化名),却因为比价问题,放弃了多款商品的购买。

  “有一台促销打折的划船机,我怀疑它的原始价格更低,却无法找到它的历史价格进行比较。”赵磊说,“而在浏览其他商品时,我发现京东商城很多商品的过往评价中,消费者关于价格的吐槽都被屏蔽了。”

  京东商城商品评论中涉及价格的相关内容遭屏蔽,引来不少消费者对于自身知情权和公平交易权是否得到尊重的质疑。

  周末记者在采访时发现,对于电商网站上商品销售的历史价格,是否属于消费者知情权的一部分、电商网站屏蔽消费者有关商品价格评价内容的做法是否合理,不同专家观点之间也存在着分歧。

  正在审议的电子商务法草案中,电子商务信用体系建设成为广受关注的重要内容。在专家看来,用户评价是电商行业信用体系建设的基础,只有电商平台、商家、消费者三方共同建立一套公开、、透明的评价机制,才能长远推动电子商务行业的健康有序发展。

  经历了几年电商促销大战的洗礼,赵磊已经养成了在电商节扫货的习惯。今年618期间,他在京东商城“HEAD海德健身旗舰店”中看中了一台心仪的划船机HR520标准版。

  从赵磊提供的商品页面截图上,周末记者看到,这款商品在介绍中显示“HEAD 618狂欢,直降价格为3599元,活动时间6.18-20”;同时,该商品还参加满减优惠活动,消费者购物满1999元可减400元。

  “当时看到这款商品,觉得它正在参加618活动,肯定是低价促销。”不过,当赵磊看完该款商品介绍时,最后一张宣传图中出现的价格信息,让他心中有了一丝疑虑。

  周末记者看到,在618当天,HEAD划船机HR520标准版的商品介绍中,最后一张宣传图上显示有售价2699元的截图,在截图下方,商家标注“截图为示例,并非宝贝价格”;而在这个截图边,还写有一行价格解释——“2699为HEAD海德健身训练旗舰店实时售价”。

  “为什么在这个商品的介绍页面中,会出现2699元售价的截图呢?”赵磊告诉周末记者,根据他的网购经验,一般而言,商品介绍页面上出现的信息,都是与该商品有关的,仅仅以“截图为示例,并非宝贝价格”的标注难以解释,“无论是京东上的其他商家,还是其他电商平台,即便需要解释商品实时售价的显示情况,也不会用一个与该商品无关的价格”。

  赵磊将这个问题反映给商家客服后,客服的回答依旧是该截图仅用来解释页面标注的价格即为商品的实时售价;不过,在赵磊反映完问题后,这个2699元的商品价格解释就被商家删掉了。

  这一做法,更是增加了赵磊的疑虑,“如果以前线期间即便算上满减优惠,价格也没有原来低,所谓的促销,不就是消费者吗?”

  按照以往的经验,他希望在用户评价中查找下,看有没有曾经买过这款划船机的消费者,透露一下此前销售的价格,无奈在当时的几百条评论中,赵磊没有发现相关内容。

  这一发现,让赵磊在今年618期间对价格格外,“现在电商网站上都无法看到商品的历史价格曲线了,只能通过用户评价中的信息来发现商品的过往价格”。

  然而,就在赵磊试图对比购物清单中其他商品的售价时,发现了问题:他浏览了好几款产品的用户评价,发现在京东商城上,不少涉及到商品价格的评价内容,都被用“*”号屏蔽了,无法看到。

  “为何京东商城要屏蔽这些用户评价的内容?这些消费者的购物经历,不正是避免商家虚假促销的参考标准吗?这种屏蔽消费者评价的做法,是不是涉嫌消费者的知情权和公平交易权呢?”赵磊质疑道。

  发现这一问题的,除了赵磊,还有吴清(化名)。吴清告诉周末记者,他618期间在京东商城上看中了一款联想笔记本电脑,也是希望从先前用户评价里找找之前的售价,却发现涉及到价格的相关内容都被“*”号取代了。

  在吴清提供的几张用户评价截图里,周末记者看到这样的内容——“凌晨2点下单,秒杀时间买的*,现在买要*”“之前下单*元,现在降到*元,不满意”“本来*,昨天抢购*,超级划算”。

  “京东商城上的这一现象存在已经很长一段时间了,对购物体验影响不小。而我在其他一些电商平台,诸如天猫苏宁易购、聚美优品等,都能看见用户评价里的价格。”吴清说,“如果无法在用户评价中看到之前其他消费者购买商品的价格,也就很难比较当前促销期间与平日里售价以及以往促销期间的优惠力度。”

  根据吴清提供的信息,周末记者查询了同一款联想笔记本电脑产品,发现该电脑商品评价“中评”的第一条即存在价格被屏蔽的情形;不过,记者同时看到,也有一些消费者所表述的商品价格信息并未被屏蔽,依然能够完整地呈现。

  周末记者将赵磊、吴清所遇到的情况,反映给了京东商城公关部相关负责人,并询问了有关用户评价涉及价格的内容被屏蔽的情况是否存在、哪些内容可能被屏蔽。

  该负责人在接受采访时表示,赵磊所关注的商品在618期间已是低价,并不存在先涨后降的问题;页面标注“2699为HEAD海德健身训练旗舰店实时售价”,是商家以图片的形式标识出来提示消费者,并做说明“截图为示例,并非宝贝价格”,目前该商品已经恢复了非促销价,高于618时的促销价。

  “为了让消费者清晰地了解京东产品价格,我们在日常经营和促销期对供应商及商家的价格标示作了严格,并对违规者按照平台管理规则予以惩罚;在每年的618、双11等大促前,我们还会展开对采销及商家的沟通预警,虚假折扣、价格标注问题的案例出现;在系统技术层面,我们也在用大数据技术侦测手段,来对价格违法行为进行实时监测。”京东商城公关部相关负责人介绍。

  而对于京东商城中用户评价涉及价格的内容被屏蔽的情况,该负责人并未正面进行回应,仅表示“京东商城的商品价格,随市场价格的波动不定期会有涨价、降价、优惠幅度变化等,因此评价中的价格不能代表当下的市场价格”。

  “为提高用户体验,降低价格波动对用户造成的影响,京东推出了价格政策。另外,如有需要,用户可以通过第三方比价软件进行比价。”京东公关部相关负责人说。

  用户在电商网站的购物评价中,涉及到商品价格的有关内容,是否应当对其他消费者公开?在不同专家看来,这一点存在争议。

  “在现实生活中,一款商品的价格会受到很多因素的影响,随行就市出现波动十分正常。”对外经济贸易大学国际经济贸易学院教授王健告诉周末记者,电商网站中商品的价格,不应当成为消费者知情权的一部分,“电商网站和商家没有义务向消费者披露商品价格的变化情况,而电商平台考虑到商家的利益和消费者感受,屏蔽用户评论中涉及价格的相关内容,这种做法也可以理解。”

  王健指出,商家在不同时期对于商品售价进行调整,是正常的经营行为;除非有能够表明,商家存在虚标售价、虚假促销等情况,那么就可能涉嫌消费者、消费者的公平交易权。

  而在中国消费者协会律师团团长邱宝昌看来,电商模式与一般的商业模式不同,是典型的口碑经济,消费者只能通过网上的有限信息去了解商品,因而用户评价属于消费者了解商品的重要途径和信息来源。

  “只要消费者的评价是真实消费体验,没有恶意贬损他人的情况存在,就应当完整、真实的反映出来,尊重消费者的知情权,而不是去耍小聪明,屏蔽其中涉及到价格的相关内容。”邱宝昌表示。

  华讯律师事务所主任张韬则指出,电商平台用户评价内容是否应当完全显示的问题,涉及到当前法律规范中的一个空白领域——当消费者的评价权与电商平台披露消费者评价的做法相冲突时,应当如何处理二者之间的关系?

  “在我看来,电商平台应当保障消费者能够、公开评价商品的。只要消费者的评价信息不含有违法、违反交易规则的相关内容,电子商务平台就不应当进行屏蔽。”张韬说,“同时,消费者行使评价权也应当尊重商家、电商平台的权益,如果消费者的评价中出现了虚构事实、恶意评价等情况,电商平台可以采取必要措施,消除这些评价内容的影响。”

  张韬告诉周末记者,目前已经施行的《网络交易管理办法》,以及正在审议的电子商务法草案中,都对消费者行使评价权、构建电子商务信用体系,有着明确的;未来,消费者的评价权有望得到更加全面、切实的。

  《网络交易管理办法》第32条,鼓励第三方交易平台经营者为交易当事人提供公平、的信用评价服务,对经营者的信用情况客观、地进行采集与记录,建立信用评价体系、信用披露制度以警示交易风险。

  而电商法草案第56条更是明确,从事电子商务活动,不得或者选择性披露电子商务经营主体的信用评价记录。

  “用户评价是电商行业信用体系建设的基础,只有电商平台、商家、消费者三方共同建立一套公开、、透明的评价机制,才能长远推动电子商务行业的健康有序发展。”张韬表示。